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No existen estrategias para todos los centros, sino la estrategia que funciona en nuestro centro

No existen estrategias para todos los centros, sino la estrategia que funciona en nuestro centro

David Galindo – Técnico de Proyecto y Responsable de Programas
EBONE Servicios Educación Deporte S.L.

A los gestores deportivos nos encanta hablar de fidelización, pero, ¿sabemos realmente lo qué es?, ¿cómo llevarla a cabo? Tenemos que tener claro que la fidelización, aunque la consideremos una estrategia de marketing, no depende únicamente de este departamento. Todos los departamentos y áreas de la empresa deben hacer que nuestros clientes sean fieles a nuestro centro, a nuestra marca.

No se trata de retener a los clientes, se trata de que el cliente tenga la voluntad de seguir con nosotros y se sienta partícipe de nuestro centro deportivo. Para ello, deberemos llevar a cabo diferentes estrategias, las cuales deberemos siempre adaptar a las peculiaridades de nuestro centro.

Captar para fidelizar

Algo que nos resulta obvio es que, para poder llevar a cabo estrategias de fidelización de clientes, lo primero que tenemos que tener son a dichos clientes, y para esto tendremos que captar.

El sector del fitness es un mercado relativamente joven si los comparamos con otros, pero goza de buena salud, según Deloitte, en Europa el número de socios de centros deportivos aumentó en un 3,9% y en España, de acuerdo con el Anuario de Estadísticas Deportivas 2017 de Consejo Superior de Deportes, un 30% de los españoles acude a espacios acondicionados para su entrenamiento deportivo.

Estos datos demuestran que a la hora de captar clientes, los centros deportivos tienen o encuentran las estrategias adecuadas para obtenerlos. Sin embargo, durante un tiempo se ha priorizado la captación de clientes como estrategia empresarial de los centros deportivos, dándole una mayor importancia a este concepto ante otras tan importantes como la satisfacción y la fidelización de los clientes.

Los centros deportivos tienen claro desde el principio cuál es su punto de equilibrio, es decir, simplificando mucho este concepto, cuantos clientes necesita mi centro para ser rentable. Pero llegados a ese punto, teniendo los clientes suficientes, ¿qué estrategias son las adecuadas para mantener estos clientes? ¿qué debo hacer para no perderlos? ¿por qué dejan de venir a mi centro y se van a la competencia?

Satisfacción y fidelización

Podemos pensar que la fidelización está relacionada de manera directamente proporcional al nivel de satisfacción de los usuarios, es decir, si aumenta el nivel de satisfacción en mi centro deportivo, aumentará la fidelización de mis clientes.

Sin embargo, esto no es del todo así, según La Fidelidad de Clientes en Centros de Fitness Privados Españoles: La cadena de creación y percepción de valor (García, J, 2011), el valor que percibe el cliente tiene un peso de un 50% en la fidelización de clientes como máximo. Por tanto, tendremos otras razones por las que poder fidelizar clientes, pero, ¿sabemos cuáles?

Si es verdad que es importante que los clientes estén satisfechos para minimizar el índice de rotación de estos en los centros, pero para seguir minimizando el riesgo deberemos realizar otra serie de acciones. Según Trainingym, empresa especializada en software para gestionar, optimizar y fidelizar clientes, “las estrategias y acciones van enfocadas a alargar la vida del socio en el centro y aumentar su gasto en el mismo”. Estas acciones serán las estrategias de fidelización, en las que cada centro deportivo buscará hacerlo de diferente manera, ajustándolas a su realidad.

Estrategias de fidelización

De acuerdo con Wellness & Sport Consulting, las estrategias de fidelización las podemos agrupar en varias áreas que nos facilitarán luego realizar acciones concretas para reducir el número de bajas de nuestro centro:

  1. Retención: acciones que no fidelizan emocionalmente al cliente, pero dificultan su marcha del club.
  2. No insatisfacción: tratar de identificar y dejar de hacer o minimizar aquellas cosas que generan insatisfacción en los clientes.
  3. Satisfacción: hacer acciones que aumenten el nivel de satisfacción de los clientes.
  4. Motivación: aumentar el nivel de motivación y evitar la desmotivación.
  5. Formación: aumentar el nivel de conocimiento del cliente sobre temas de ejercicio y salud.
  6. Comunicación: crear canales de comunicación efectivos y bidireccionales entre el centro y los clientes.

A la hora de la retención de clientes debemos tener en cuenta aspectos como la matrícula, cuotas de compromiso de permanencia y cuotas en grupos, las cuales pueden hacer de barrera de salida. Estas acciones se pueden volver en nuestra contra, puesto que los clientes las pueden llegar a ver como negativas.

En cuanto a la insatisfacción, lo principal será conocer a nuestros clientes para poder interpretar sus opiniones y valoraciones. Los cambios de instructores constantes, cambios de horarios en actividades dirigidas, un trato poco amable del personal y, por supuesto, la limpieza y la masificación de espacios son por lo general fuentes de insatisfacción en todos los centros deportivos.

Cuando hablamos de satisfacción nos referimos a todas las acciones que se llevan a cabo en los centros como son la gestión del detalle, tanto en el ambiente de la instalación como en el trato con el personal, la oferta de servicios, que, como y cuando lo ofrecemos. Y por supuesto, la socialización que se produzca entre los socios de nuestro centro y gestionar teniendo en cuenta la opinión del cliente.

Los que nos movemos en el mundo del deporte y del fitness tenemos por lo general una motivación intrínseca, nos motivamos con facilidad, pero esto no pasa con la mayoría de los clientes de los clubs. Por ello, deberemos llevar a cabo estrategias para motivar, ya sean retos, novedades, ventas, descuentos, etc.

Los centros deportivos deben ser no sólo un lugar donde realizar actividad física, deben ser lugares donde los clientes sepan porque hacen esa actividad física, es decir, hay que formar al cliente. Y por supuesto, debemos formar al cliente interno, nuestro personal, para que puedan transmitir los conocimientos a los clientes y transmitirle los valores de nuestra marca.

Por último, tenemos que hablar de comunicación, tanto con el equipo como con los socios y el entorno. Comunicación para crear la cultura de empresa con el equipo, comunicación con los socios no sólo a través de canales prefijados, sino a través del trato personal con los trabajadores. Y finalmente, los centros deportivos tienen que tener presencia en su área de influencia, en el entorno y localidad.

No existen fórmulas mágicas

Cada centro deportivo y sus clientes tienen sus peculiaridades, lo cual hace difícil definir unas estrategias de fidelización válidas que nos sirvan para todos los centros. En este artículo hemos pretendido resumir algunas estrategias, con las que según los expertos, podemos llegar a fidelizar mejor a nuestros clientes, pero deberemos buscar las que más se adapten a nuestro centro y nuestros clientes. No existen esas estrategias que funcionan para todos los centros, existen las estrategias que funcionan en nuestro centro, y deberemos encontrarlas para evitar la baja de socios.

2018-04-23T14:02:21+02:0023 abril 2018|Noticias|Sin comentarios

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